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根据淮汽集团官网“访客留言”专栏多年运行的实际情况，考虑到旅客（客户）对服务、投诉的时效要求，服务、投诉的接收、审查、追责处理、回复等对专业信息和技能的要求，决定对“访客留言”专栏进行改版，并试运行新专栏。
一、撤销“访客留言”专栏，改设“服务台”和“投诉台”两个专栏。
“服务台”专栏：负责接收、回复旅客（客户）的建议、咨询、表扬等信息。
“投诉台”专栏：负责接收、审查、追责处理、回复旅客（客户）的意见、投诉等信息。
二、“服务台”和“投诉台”专栏，由为旅客（客户）提供服务或被投诉的单位、部门自行管理，各单位、各部门应利用各种手段，24小时对“服务台”和“投诉台”专栏进行监管、回复。
三、“服务台”专栏的旅客（客户）咨询、表扬和建议接收、处理，限4小时内办讫并网上回复；“投诉台”专栏的旅客（客户）意见和投诉接收、处理，限4小时内网上接办，三日内办讫并网上回复。
四、专栏管理责任单位，有权删除或部分删除专栏中违背社会公德、恶意中伤、恶作剧等不当内容；对旅客（客户）投错专栏的事宜，就地回复，毋需纠正。
五、每月终，党群办以电子文件向董事会和经营管理层报送“服务台”和“投诉台”专栏管理的统计分析报告。
六、“投诉台”专栏的投诉处理，按“淮汽集团网”管理制度中网站投诉的处理规定执行。
七、人力部负责对“服务台”和“投诉台”专栏管理时效性进行监管、考核、处罚；经营管理层、党群办负责对“服务台”和“投诉台”专栏管理质量进行监管、考核、处罚。
八、公司将根据改版试行情况，修订“淮汽集团网”管理制度。
淮安汽车运输集团有限公司
2020年5月15日
