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今年以来公司网站共收到投诉21件，其中有责投诉16件，占76.19%，具体投诉情况通报如下：
一、站务方面
（一）汽车南站
站务人员服务态度差：7月1日南站14:30苏州班车晚点时，当班检票员在向旅客解释过程中，服务用语使用不规范。
（二）汽车北站
违反站务操作流程：1月5日报班室当班人员前往卫生间时，未安排人员顶岗。
（三）汽车总站
1、站务人员服务态度差：7月2日旅客到总站窗口退票时，当班售票员在服务过程中态度生硬。
2、做与工作无关的事情：3月25日旅客在洪泽班线检票口咨询检票员相关问题时，当班检票员没有端正服务态度，且在工作时间玩手机。
二、运输方面
（一）客运公司
1、驾驶员服务态度差：4月28日苏H50949班车自张家港返淮行驶至服务区休息时，旅客购买食品准备上车进食，当班驾驶员发现后，劝说过程中语气生硬。
2、驾驶员服务不规范：6月24日张家港班车（苏H51036）驾驶员在驾驶时多次催促鸣笛，强行并入非机动车道带人。
（二）淮楚公司
1、驾驶员服务不规范
（1）5月8日北站7:00扬州班车（苏HS3359）雨中运行未关闭车窗。
（2）7月4日苏HS3373车自扬州返淮时，当班驾驶员违反公司“营运客车严禁载客加油（气）”的规定。
2、兜客带客耽误时间：1月1日10:00南站至镇江的班车（苏HS2060）沿途带客超过规定的运时10分钟。
3、班车未进站下客：6月27日8:20东站至上海的班车（苏H05666）到达上海后未进站下客。
（三）淮涟公司
1、驾驶员服务不规范：
（1）1月3日旅客投诉淮涟专线班车不开暖气，驾驶员在驾车过程中，与乘客聊天。
（2）1月17日旅客上车投币时当班驾驶员不在车上，驾驶员上车后，在未通过监控核实情况下再次让旅客投币。
2、驾乘人员服务态度差：4月15日6:20，苏H3762J班车当班驾驶员在测量旅客的体温时，服务态度较差。
3、其它：3月30日旅客反映淮涟专线的班次减少后，导致车内人多，被质疑不符合疫情防控要求。
（四）淮洪公司
驾驶员服务不规范：
1、4月16日旅客在洪泽县医院途中上车扫码未通过的情况下，对旅客只是一直催促，未帮助乘客解决问题。
2、6月5日苏HU3032班车当班驾驶员多次使用气喇叭进行变道。
当前，公司客运业在疫情和高铁双重影响下，经营上已处于极为艰难的境地，公司客运部分员工依然未能真正树立“旅客至上”服务理念，相关责任单位在处理上述服务质量投诉时也存在偏松偏软问题。为此，公司要求各客运单位结合此次通报内容，举一反三，严格执行相关客运管理制度，加强岗位操作流程、服务规范方面的培训、检查和考核。对情节严重的从业人员，依据《员工奖惩规定》将给予相应行政处分，直至解除劳动合同（或劳务协议）。对情节严重的承包经营班线，依据《经营合同》相关条款，解除经营合同。
淮安汽车运输集团有限公司
2020年7月13日
