酒店客诉处理心得分享

　　随着国内疫情防控平稳向好，近期，旅悦酒店的入住率明显上升，旅游团队、协议客户、网上平台的预订也排得较多。在互联网改变人们出行住宿的今天，人们在旅游、出差、公务住宿酒店时都会习惯性的在网上查看酒店的环境、价格、服务、停车与投诉，进行价性比的选择，往往一条不起眼的投诉就能否定酒店所有的优点。作为酒店服务行业，要想长期得到宾客的认可，如何做好服务工作、不断提升宾客满意度，正确处理客诉，对于创造酒店收益起到至关重要的作用。现将从事酒店管理以来处理的客诉问题进行归纳和总结，以期给予旅悦酒店各门店有效指引，同时也希望酒店的客诉处理经验能给公司其他部门带来工作上的借鉴。

　　一、客诉产生的原因

　　1、硬件设施：酒店的环境、硬件及设施未能满足宾客的要求。

　　2、员工因素：因员工业务水平、服务态度或工作责任心较差，岗位责任混乱等原因出现工作过失。

　　3、理解偏差：客人对酒店的促销活动出现理解偏差或感觉受尊重程度不够、权益未得到满足。

　　4、未达预期：客人对酒店的个性要求或对酒店有一定的期望，如现实与预期相去甚远，会有失落感。

　　5、价格敏感：客人因挂牌价、会员价、网上价格不同而出现不满情绪。

　　二、客诉的类型

　　1、情绪发泄：客人在酒店遇到令他气愤或不开心的事，利用投诉来发泄心中不满。

　　2、引起重视：客人希望得到理解和尊重，希望酒店能重视其投诉的内容，采取相应的措施，及时解决问题。

　　3、得到补偿：无论酒店有无过错或问题大小，投诉的真正目的在于得到相应补偿。

　　三、客诉处理原则

　　1、换位思考

　　换位思考能让我们站在宾客的角度，对其遭遇感同身受，安抚起来客人容易接受，从而成功处理客诉。

　　2、真诚地帮客人解决问题

　　理解宾客心情，同情宾客的处境，满怀诚意地帮助其解决问题。只有让客人感受到你是在诚心诚意的为他着想，我们才能赢得他们的好感，有助于问题尽快解决。

　　3、不与客人争辩

　　客人情绪激动更应注意礼貌，不要与其争辩，如果不给客人倾诉的机会，争强好胜，表面看似赢了，实则已造成客户流失。

　　4、不损坏酒店利益

　　处理客诉时，不能推卸责任，更不可随意贬低其他同事或部门，这会将门店置于自相矛盾的境地，使酒店利益受损。

　　四、客诉处理技巧

　　1、聆听产生共鸣

　　真诚地接受客诉，准确领会并把握关键所在，尊重客人，不要让客人感觉是在敷衍；耐心聆听，感同身受，急客人之所急，不要在中途打断客人讲话。

　　2、记录确认投诉内容

　　认真记录客人投诉的内容，客人姓名、房号及投诉时间等，以示对投诉的重视，同时也是酒店处理宾客投诉的原始依据。

　　3、探寻客人需求

　　结合倾听与记录的内容，分析客人投诉的原因和类型，进而探寻客人真正的需求所在。

　　4、诚恳道歉，拿出解决方案

　　根据客人需求，提出合理解决方案，第一时间解决问题以表诚意；如需征求上级意见，要向客人说明情况、处理流程、时间跨度，及时向其报告进度请求谅解，并要遵循不能做没有把握的承诺。

　　5、回访评估，案例分析

　　客诉解决后还需对客人进行跟踪服务，表达谢意；酒店内部要学习评估案例，员工培训分享，后期借鉴改进，防患未然。

　　网络和生活水平快速发展的今天，宾客对入住酒店的环境与服务要求也越来越高，同时投诉也变得多样化。在互联网下，世界变的很小，一部手机、一个差评投诉、再加一个跟贴，就能让一个酒店的经营产生极其严重的伤害。这给我们从事酒店管理的经营者也敲响警钟，妥善处理好一件投诉，就可能把一件坏事变成一件好事，赢得更多宾客。同时也要求我们酒店的员工更要不断学习，充实自己，积累经验，努力提高业务和服务水平，促进旅悦连锁酒店更好地发展。（一叶之秋）