定制客运发展的三部曲

　　道路客运企业转型发展基本分三步走，一是定方向，二是建平台，三是重运营。

　　
　　定方向

　　随着社会生产生活交往的日益频繁、人民生活水平的日益提高以及信息科技的日新月异，人们的出行半径不断增大、出行频次不断提高，出行总量仍在稳步增长，也就是说城际出行的市场需求是客观存在的，我们需要根据客户出行需求的变化，以市场为导向、以客户为中心，以个性化、定制化、品质化的新运输服务，不断满足人们的美好出行需求，只有把握未来出行趋势变化，并以此为基础进行战略调整，才是道路客运企业转型发展成败的关键。

　　出行网约化：互联网+已经改变了人们的生产生活，道路运输行业从2009年兴起汽车票网络发售，到携程、飞猪、同程等OTA平台介入，已经培育了人们网络购票出行的习惯，加上网约车、顺风车以及客运企业地方平台的崛起，网约出行更加习以为常，新冠肺炎疫情常态化更对旅客出行习惯产生了深远影响，道路客运+互联网融合发展已成为不可阻挡的时代潮流。

　　出行场景化：随着人民的出行需求日趋个性化和多元化，未来的出行越来越“场景化”，即旅游、商务、校园、医院等细分场景。道路客运企业必须要进行市场细分，增强运营服务能力来满足不同场景的客户出行需求，提升客户价值。

　　出行小型化：随着高铁等其他运输方式的发展，旅客出行方式有了较大改变，客车实载率大幅下降，运力明显过剩，疫情进一步改变了人们的出行认知，即更加强调出行的私密性、高效性，更倾向小容量、舒适性强的交通工具。所以道路客运企业不要再一味朝“高大”化运力结构发展，而应根据运营情况，适时调整运力结构，满足乘客个性化出行需求。

　　出行服务品牌化：随着运输服务信息的透明化，乘客拥有越来越多选择运输服务的权利，道路客运企业打造服务品牌将越来越有价值。品牌意味着企业诚信、服务品质与市场认同，客运企业必须不断提高服务标准，提升服务水平，大力提供人性化、个性化特色服务，形成有本企业特色的服务品牌。

　　出行经营精细化：目前，道路客运市场仍然存在一条班线多个经营主体的情况，随着道路客运网约化、平台化发展，为增强应对竞争的抵御能力，各道路客运企业可通过组建线路公司的方式，对班线进行优化整合，精细化运营，推进向专业化、集约化、规模化方向发展。

　　
　　建平台

　　平台是开展定制客运的必要条件，通过平台我们才能了解用户需求，才能根据用户需求提供个性化的运输服务；平台相当于一个线上的汽车站，过去道路客运企业依靠汽车站组客，随着移动互联网发展，线上平台不受限于场地、人员等限制，具有更强大、更灵活的组客、营销能力，对客运企业转型发展至关重要，这也对我们选择什么样的平台合作提供了明确的要求。

　　平台模式：当前，互联网已经由消费互联网升级发展到产业互联网阶段，同消费互联网时代只做撮合和对接不同的是，产业互联网需要真正参与到企业的实际运行过程当中，互联网等技术回归行业、赋能行业、改造行业，投身到行业发展的热点痛点，由中心化的运行逻辑，变成了驱动行业发展的基础设施，通过数字化改造，提升产业效率，助力行业降本增效。产业互联网时代主流的商业模式是S2B2C，是去中心化、去互联网化、去传统化的集合，通过产业数字化来寻找提升传统业态的最佳方式和方法，实现用户需求和生产运营高效协同。

最近有一个词很火，私域流量，因为在流量红利殆尽的当下，私域流量+裂变将会成为未来的方向。私域流量是相对于公域流量而言的，我们可以任意时间直接触达的用户渠道。例如，一个城市有1000万人口，这是你的潜在客户，是公域流量，如果他们都使用了你的平台，他们就变成了你的私域流量。微信有10亿用户，这10亿用户对腾讯而言是他的私域流量，而只有微信好友、微信群才是我们每个人的私域流量。

　　我们都目睹或者经历过出租车与网约车平台，OTA平台与航空公司，淘宝与商家，美团与外卖店的竞争，所以从长远角度考虑，打造企业的私域流量是重中之重，可以将不同渠道的流量，汇聚到一个私域流量池内，提高用户的粘性和变现效率。

　　到底怎么区分？有个“鱼塘法则”，私域流量池称为鱼塘，用户称为鱼，我们就是经营鱼塘的人。区分方法：平台是帮你建池塘养鱼的，还是来网你鱼的；他来帮你做运营，是帮你养鱼，还是来网你的鱼，对于一些中心化的互联网平台、呼叫中心，很明显是来网鱼的，大家要擦亮眼睛看清楚——是否支持建立企业自己的私域流量池，在你自己的平台上运营，我们需要的是一个帮企业打造私域流量、去中心化的产业互联网平台。

　　平台功能：公司的运营组织模式决定了选择具有何种功能的平台。定制客运按场景分形式多样，但按运营组织组织方式分就两种：定制班线类和定制拼车类。

　　定制班线是在原有客运班线基础上，根据乘客需求就近增加上下车点，基本保留定线、定时、定点的特点，为旅客提供的是"点到点"的运输服务。目前市场上的机场巴士、校园巴士、景区巴士、城际公交等基本属于这种形态。

　　定制拼车是根据乘客需求及时响应类，定点变成“点到门、门到门”，定线变成“随客而行”，定时变成"随客时间"或者多个时间供乘客选择。目前市场上的城际用车、城际拼车、城际约车等基本都属于这种形态。在实际经营过程中，运输企业会通过电子围栏来确定一个区域到另一个区域，一个区域到另一个区域的几个点。

　　不管何种运营模式，平台最基本要具有：便于旅客使用的客户端，便于驾驶员使用的司机端，具备不断完善的营销管理模块（该模块非常重要，是企业拉新、留存、促活、裂变的重要工具），具有站点管理、线路管理、电子围栏区域管理、价格管理、调度管理、订单管理、车辆管理、驾驶员管理、财务结算、服务评价等强大的后台管理系统。此外，还要考虑平台能否解决与站务系统、电话订单、扫码上车等的融合，是否具有电子发票、双向评价、流量支持等功能。

　　
　　重运营

　　我国经济已经从淘金时代进入到炼金时代，经济发展的上半场是资源型，下半场进入到存量时代，需要靠精细化运营来取胜。企业的运营本质就是创造用户，并且留住用户，而打造一个私域流量池，通过引流－沉淀－转化－复购的一个逻辑来达到这个目的。

　　组建运营团队：开展定制客运，需要组建专门的运营团队，根据规模大小，初期建议2-5人，要求团队成员要具有市场、营销、运营、移动互联网的基本知识。企业应该明确公司及运营团队接下来要以定制客运平台粉丝增长为主要工作，定制客运平台相当于网上汽车站，是企业在互联网建立的唯一的旅客入口，平台的关注量是企业订单量多少的最基础数据支持，是定制客运业务开展成败的基础指标。所以，平台关注量是定制客运的工作中心、重心，所有具体工作都要围绕着它来做，而且要持之以恒的地坚持下去。

　　线路调研：对拟开展的线路进行市场调研，要了解线路的公里数，目前的运力情况（包括班线车辆数及班次、出租车、私家车、网约车），单程价格、单程时间，车型，日发车次，日均运送客流（平日，周末），预估流水，线路特点，发车规则，车队管理形式，人群集中上下车区域，测算出线路的客流数，线路产值，运营推广建议。

　　运营模式：根据线路调研报告，分析、测算适合的运营模式。城际出行解决方案就是在乘客便利性（就近上车、候车时间）、经济性和企业运营效率之间的一个动态平衡。四定班线模式，将人集中到一个时间、地点，企业运营效率高效，经济性高，便利性相对不足；定制班线模式，在班线基础上增加上下车点，若沿途客流足够多，适合该类模式，这也是新《客规》给原有班线的最大红利，我们应该将现有班线全部定制客运化，可有效解决四定班线便利性的不足；定制拼车模式，适合客流分散，通过2-3个点拼成一车的门到门服务，乘客便利性高，对企业运营组织提出比较高的要求。

　　选择运力：根据线路情况、运营模式，选择合适的车辆，确定车辆数：车辆是几座，是纯电动、柴油、汽油，首期建议10-20辆。

　　物料设计：易拉宝，宣传单页，宣传卡片，车贴，名片，楼道贴，纸巾盒，牙签筒，桌贴，推广马甲等。

　　线下地推：工作人员带领兼职人员地推，扫楼、扫街，酒店、餐饮、学校、企业单位用车合作,车队巡街等。

　　线上推广：员工排行榜（粉丝排行榜，周接单王，月度贡献王）、全员营销码（员工激励，司机激励，乘客激励），拉新有礼，随机立减（新乘客立减，老乘客立减），短信群发，媒体曝光（民生项目、拒绝黑车），朋友圈广告（上下车聚集区域半径5公里）,朋友圈海报，微信拼车群（转发朋友圈，组群发红包，发优惠券），异业合作渠道等。

　　运输服务：运输的本质是位移，服务的最基本保障还是线下的运输服务，我们要对车辆、驾驶员以及服务流程、服务标准有明确的要求。加强平台数据分析，合理优化服务区域、上下车点；根据驾驶员服务星级来调度车辆，奖优罚劣，不断提高服务质量。要重视用户的意见、建议，根据运营的数据和旅客的反馈意见对区域设计不断的进行合理修订，压缩旅客的旅行时间，增加乘客的良好体验；适当开展线下活动，增加用户的参与度和归属感，由用户变铁粉。（来源：中国道路运输杂志）