服务创造利润　打造核心竞争力

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 —易听会商学院“3+1”酒店服务系统学习有感

　　2020年9月16日，在公司领导的支持下，旅悦酒店管理人员一行参加了易听会商学院“3+1”酒店服务系统满地班的培训学习。本次授课的易钟老师是酒店易（易听会）创始人、“三度”文化系统创始人、中国文化酒店发展联盟发起人、ISO国际质量认证内审员，一直从事酒店及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，对酒店服务和管理有着丰富的实战经验和独到见解。

　　此次培训学习主要从顾客服务关怀计划、客户的服务与体验管理及顾客满意度提升计划、员工关怀计划和酒店同行学习交流四个方面展开。

　　一、 顾客服务关怀计划

　　好的服务就是情感的传递，客户会拒绝我们的产品，拒绝我们的销售，但绝不会拒绝我们的关怀。在酒店接待中，从普通客人——会员客人——VIP——大客户群体的服务关怀工作都需要有一个详细的措施表，酒店各岗位针对性的进行实施，特别对于酒店的VIP、大客户，更需要通过私人定制的方式给客人在酒店留下感动的记忆。因此，只有我们先走进客户的心里，客户才会常走到我们的店里。

　　二、客户的服务与体验管理及顾客满意度提升计划

　　易钟老师说的两句话记忆犹新：“好的服务都是设计出来的；顾客不是来消费的更是来体验的”。他在客户的服务与体验管理这节课中重点讲了服务文化、超值及个性化服务方式。服务文化是指内外公开传播的服务主张和服务价值观，它主要体现在员工的服务行为中，能让顾客感受到好的服务就是文化；而通过超值及个性化服务方式则可以提升酒店的品质，让酒店从价格竞争到价值竞争，能让客户在消费中感觉到物超所值，增加客户的价值，最终赢得顾客的心。通过这方面的学习，我们也针对性的通过客户的年龄、性别、特定群体等方面设计了个性超值的服务项目方案计划实施。服务需要创新，要让客户满意，我们就要把客户的需求当作我们的追求，客户遇到的难题就是我们要研究的课题。

　　三、员工关怀计划

　　感动的员工才能创造感动的客户，关爱从点滴开始，员工关怀计划的学习主要是酒店要帮助员工制定发展目标、统一思想体系，关心员工的家庭、生活、业余爱好、理想目标等，培养员工正确的幸福观、爱情观和人生观，逐步从平凡走向卓越。通过学习，宾馆制定新员工关怀计划和酒店服务文化，希望通过文化的传播，让员工具有使命感，能深刻的认识自我，认识为何工作，为谁工作，从而更加珍惜自己的岗位。

　　四、同行交流学习

　　俗话说，最好的学习就是同行之间的交流，天目湖宾馆王总为我们分享他们通过“高效现场管理”成为中国第一家“把后台当前台管”的高星级酒店，酒店台账管理、培训工作委员会、企业文化展示与收藏馆等都是酒店特有的管理模式。天目湖宾馆通过美名远扬的鱼文化以及精细化的管理方式，在短短的十年里得到了飞速发展，在全国众多酒店营收下滑的形势下，日营收突破125万元，整体GOP率持续领跑市场，为同行业翘楚。

　　听完分享，我觉得如何提炼酒店的服务文化、突出服务特色、增加客户体验感、赢得忠诚客户是我们当下迫切要思考和落地的问题，下一步工作将围绕这一主线重点开展。

　　服务创造利润，打造核心竞争力。带着易钟老师留给我们满满的酒店干货和作业，我们继续扬帆起航、乘风破浪！（一叶之秋）