酒店标准化和个性化服务体会

　　服务质量是酒店的生命，酒店提供的产品最重要的也是服务，尤其是在客户至上的今天，服务显得更加重要。每个酒店的情况不一样，没有必要照搬别人的东西，制定一套适合自己酒店可实施性强的服务标准，再加一份完善的应急预案，然后上行下效，相信酒店的服务品质会有很大的提升。

　　一、标准化服务内容

　　1.把好人才招聘关。如果招聘到的员工本身就不适合这个行业，在这样的情况下，可能怎么培训都达不到我们的要求。

　　2.专业的培训。不需要你有过去的经验，不需要你有其他的想法，请你按照我们的规范和要求认真做好就行。

　　3.因才施用。一定要把合适的人员放在合适的岗位上，我们不能期待一位不会外语的员工把外宾服务好。

　　4.必须配备合适的保洁工具。前段时间布草当抹布的事情，网上炒的沸沸扬扬，要求员工不用布草当抹布，那么给员工配备合适和足够的抹布就是重要的一点，再通过平时不间断的巡查和开会强调，这样的事情都是可以避免的。

　　5.要有合理的奖惩机制。要让遵守制度的员工得到适当的奖励，要让违犯制度的员工受到应有的惩罚。任何一个酒店都不缺工作标准，问题在于是否很好落实执行。

　　二、个性化服务怎么做

　　1.个性化服务亦是增值服务，主动寻找服务机会对人员的综合素质要求很高。所有员工都要做到热情服务，问有所答。

　　2.要让服务增值，就得有增值服务。能够让客户体验到一种舒心的，愉悦的，而且是超出了客户预期的服务，就是增值服务，让酒店成为一个有温度、温暖的地方，被选择的可能性就比同类型酒店高。

　　3.我觉得关于增值服务，海底捞就是一个很好的实例，就是超越客人的期望。

　　发展个性化服务已经形成一种趋势，它比传统的酒店标准化服务更具竞争力。我们旅悦连锁酒店也一直在做好特色服务这项工作上努力。

　　1. 每逢节日酒店都会推出私人定制的客房，根据节日元素来布置，如：元旦、520，七夕，双11等此类浪漫的节日，酒店布置过的客房深受客人的喜欢。

　　2. 如今，客人在选择酒店时都会习惯性的在订房网站查看酒店的环境、价格、及评分，有的客人就是因为酒店的评分高才选择。所以我们高度重视网上的评分，在网上客人退房时，前台都会询问客户入住感受，并通过发放客房升级券、赠送小礼物等方式引导客人给予五星好评，增加酒店美誉度。因此，酒店也在美团网取得了5.0分的最高分。

　　3.为了给客人在酒店入住期间提供方便、舒适、优质的体验感，酒店给客人提供了自助洗衣服务、大厅休闲区域，免费百宝箱、无烟楼层等等供客人使用，希望通过这些增值服务带来更多的复购率。

　　好的服务可以让客人选择性忽略酒店硬件设施、区位环境等方面的劣势；好的服务可以带来好的口碑，也就可以带来更多客流量，平均价格也就有了提升的基础，酒店的效益也随之提升。（旅悦宾馆 严卫红）