让学员学车时心情美之我见

　　让学员满意，学车时心情美是驾校全体员工共同追求的目标，这项工作做的好与坏直接关系到驾校声誉，对招生工作也有较大的影响，同时也直接关系到驾校的生存和发展，所以必须持之以恒的把这项工作做好。那么如何才能做好这项工作，让学员满意，学车时心情美呢？我个人认为：

　　全体员工应齐心协力把工作出发点和立足点都放在全心全意为学员服务这项工作上来。学员是我们的衣食父母，要把学员当亲人这些道理大家都懂，关键是如何落实到自己的行动上最重要。全体员工都应按驾校的要求努力做好本职工作，应热情、周到、耐心、细致、高效地做好每一件事和每一个工作环节，应想学员之所想，急学员之所急，服务好每一个学员，让学员从报名开始到拿到驾照时的每一个服务环节都感到满意。这就需要我们每次工作的各个环节都要把学员放在第一位，处处为学员着想，对学员负责，真正把学员当成亲人来服务。在招生宣传时，应秉持诚信理念，实事求是，不欺骗，不夸大，把能做到的做好，暂时不能做到的解释好。服务人员应做到微笑服务，规范服务流程，对自己的服务项目、内容和要求等都要很清楚，提高服务质量，尽量减少或不发生差错，尽量让学员少跑腿，我们应该把困难留给自己，方便留给学员，把过去从报名到拿照的全过程发生的问题都梳理出来，把学员想要了解的或疑惑的问题（如学车流程、考试流程等）和需要驾校做到的事都列出来，提前告之学员，尽量避免或减少因我们服务不到位给学员带来麻烦，使学员走弯路，要让学员切身感受到驾校的服务工作到位，为我们驾校点赞。

　　教练员队伍是驾校的形象窗口，学员大部分时间接触的是教练员，让教练员在工作过程中体现驾校的理念，维护和发扬驾校的品牌，不违背驾校服务宗旨，不变相违抗驾校的规章制度，做到“形象美、语言美、心灵美”这项工作尤为重要。学员学车时，教练员应笑脸相迎，主动向学员介绍自己的基本情况，了解学员的学车需求情况，教练员应有较高的道德水准，廉洁教学，不乱收受学员的礼金等，应尊重学员，有耐心，态度和气，多鼓励学员，不训斥、不讽刺、不挖苦学员。教练员应掌握必要的沟通技巧，应主动与学员交流沟通，交流沟通时应通过口头语言，体态语言做到有效与明确的向学员表达自己的想法，而且能够正确的解读学员的信息，及时了解学员想法和心理变化，做到“知己知彼”，创造和谐的学车环境，主动征求学员意见，了解学员在学车过程中还有哪些建议和要求，让学员留念驾校和教练，不留遗憾，留下学车时的美好回忆。教练员应学会微笑，经常对学员微笑点头示意，微笑是一种无言的语言，微笑就是欢迎，是表达诚意的最好方法，不仅可以减少陌生感，拉近彼此之间的距离，更是良好沟通的开始，只要我们轻轻一笑，就可以改变学员学车的紧张气氛。喜欢微笑的教练员，学员都喜欢跟他学车。你微笑着表扬学员，能使学员感受到你的诚心；你微笑着批评学员，能使学员感受到你的善意；你微笑着拒绝学员，能使学员体谅你的难处；而不会微笑教学，不知道微笑服务的教练员会使学员避之。教学中要多表扬学员，多鼓励少批评，学员因为赞美而优秀，适时、适度、合理的表扬学员，可以使教练员和学员之间的关系更贴近，相处更融洽，一句赞美肯定，会帮助学员建立信心，甚至会使学员终身难忘，受用一生。表扬学员要具体要真诚，表扬可以就某一方面表扬。例如：尽管学员还不很优秀，但可以就学员的进步表扬，“您近来进步很大，继续加油！”。 如学员喜欢琢磨问题，可以表扬“问的好，我就喜欢您敢想、敢问、敢说，希望您能坚持下去。” 。表扬还要及时，最好在当天当时就对学员的优异表现予以肯定。批评学员时，要讲究艺术，不得侮辱学员人格，不得当着其他人的面大声批评、呵斥学员。批评从肯定、称赞和诚挚的感谢入手。良药苦口，被教练员批评自然不是每个学员都会心甘情愿的，会“批评艺术”的教练员一定会先绕点弯子，中国人讲究含蓄，可以先找出学员优点加以肯定，再就其出现的问题做出适度批评。对事不对人，不能搞人身攻击。可以针对学员错误的方法、态度进行批评，不能否定其本人。给学员保留面子，尽量私下批评、不点名批评，批评还要因人而异，忌不要一次批评一个人太多，也不要批评太多人。要学会倾听，耐心听学员讲话，边听边思考，不做与训练无关的事情，如低头看手机、背向学员左顾右视等。在学员讲话的时候，要控制好情绪，不要轻易的打断对方。更重要的是，在聆听过程中去多了解学员，学会换位思考，及时解答学员提出的问题。对于学员提出的意见，要主动做好解释工作，要让学员感受到受重视和被尊重。沟通中坚持正见、正念、正能量，不抱怨不发牢骚，使用文明教学服务用语：1“您好，请、谢谢、麻烦、贵姓”2“训练中我是教练，训练结束我们就是朋友。”3“我们是朋友，大家有什么事都可以找我……”4“是不是我没讲明白啊，那我现在再说一次。”5“这次虽然没做好，不要紧，下次再来！”6“别灰心，这点困难一定不会难倒您的。”7“咱们车的学员是最棒的！”“您这次做的真棒，希望下次您带给我更大的惊喜！”8“先好好想想，别着急，如果还不会，可以问我。”9“教好您是我的责任。”10“一定要相信自己，我很欣赏你。”11“不会没有关系，您是因为不会才来学车的，但是，一定要好好学习。”12“心情放松，思想集中，世上无难事，只怕有心人！”13“您一点都不笨，当初我学车也是这么过来的，您看，现在我不都当教练了吗？”态度和蔼、耐心、微笑多，不厌其烦的鼓励多，会让学员增强学车自信心，感到心情愉快，喜欢上学车，提高学车效果。教练员应摆正自己的位置，教练和学员不仅是师徒关系，更是伙伴关系，教练员应把学员当朋友，是学员的良师益友。从记住学员的名字开始，记住学员的名字，是增加亲近最简单方法，学员会感觉到你对他的重视，他会把你当作朋友，从而体会到学车的快乐。教练员应人施教，做到对学员一视同仁，按教学大纲要求毫无保留的把开车技术传授给每位学员，不能有亲有疏。考试是检验教练员的教学成果和学员学车的成果，学员考试时的心情都难免会有些紧张，教练员应提前对学员进行考前教育，灌输正确的应考态度，让学员放松心态，以平常心去面对考试，提前把考试中容易发生的情况如何处置等问题告诉学员，让学员在考试前有足够的思想准备，能顺利通过考试，万一不通过，教练员也不能抱怨，要多鼓励，让学员树立信心，以愉悦的心情去面对下一次考试。

　　让学员学车时心情美，不仅要在各种服务上下功夫，还要在为学员创造美好学车环境上下功夫。让驾校环境美，这是一项实实在在的工作，让学员在清洁、卫生、优美的环境中学车可以提高学员学车的精气神，学员心情愉快了学车劲头就足，士气就高，学习效果就好。

　　驾校把硬环境和软环境都抓好了，各项服务学员都满意了，学员的学车心情一定会很美。

　　以上只是个人见解，有不妥之处，请领导多多批评指正！（驾校 何海萍）