酒店前台水平提升的建议

　　酒店前台岗位是酒店的窗口，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的地方、也是酒店联系客人的桥梁和纽带，前台接待人员的服务水平和灵活处理工作的能力将直接影响到酒店的整体服务质量、管理水平和经济效益。所以，前台员工除了在岗保持良好的形象和精神面貌，为客人提供优质的服务外，更要力所能及的为客人排忧解难、处理好客人在店期间的一切问题。

　　前台工作内容繁杂，难免会有疏忽和失误的地方，开错房、退错房的事情也偶有发生；以下两个案例就发生在我们酒店，客人深夜进店，当班前台比较困乏，办理入住时制错房卡，便造成客房重复出售，客人开门进入房间发现里面已经有人，非常生气的返回前台质问，在住的客人看到陌生的人闯进房间，也非常生气，愤怒的投诉为什么有人闯进他的房间？就因为前台的一个工作失误却造成了两起投诉！还有一个案例：602客人办理退房手续，前台在酒店系统上错将603住客房给退了，造成酒店系统房态错误，服务员打扫房间时发现酒店系统房态是走客房，可房间内竟然还有客人，吓的赶快到前台质问，经过一番查询后才知道，是前台操作失误，把房间给退错了……以上两个真实的工作失误案例，都是因为前台员工在工作时精神不集中、粗心大意导致，说明部分员工缺乏基本的工作严谨和良好的职业习惯，那么如何能在工作中避免、减少失误的发生？经过多年的酒店运营积累，笔者有以下建议和看法与大家一起分享：

　　一、聘用合适的员工

　　前台岗位需要具备较强的亲和力，待客态度要热情礼貌，前台工作与钱接触，也需要具有较强的数字意识和较好的思想品德，作为酒店一线重地的前台，只有招聘到合适的人，才能期待有预期的进步和表现，因此在招聘前台员工时还是要考虑周全，避免用人失误给酒店带来损失。

　　二、分析原因、培训改进

　　没有人天生适合做酒店，尤其是前台的工作，那么工作前的培训和工作中的锻炼对员工的成长就会有很大的提升。新员工在入职培训期间，都比较安分守己，往往在半年过后，有的员工会在工作上有所懈怠；俗话说，三人行必有我师，每个人都有值得自己学习的地方，在同一件事情的处理上，各人的方法也是不一样的，有的人可以处理的很到位，有的人完全不知道怎么办，甚至弄巧成拙；这通常体现了系统性培训的不到位，如工作中遇到员工的失误行为，酒店管理人员，要及时对员工的错误进行分析，找出原因，找当事人进行面谈，告知错误所在，进行批评教育；要将失误案例整理收集，形成培训资料，召集所有员工一起学习，避免下次再犯同样的错误。酒店要想实现营业目标和超出客人期待的服务水平，定期的培训和学习交流就显得尤为重要。

　　三、规范管理、专业服务赢得市场

　　前台员工在岗期间要熟练岗位业务、富有朝气，充满活力和自信，要用专业的表现和个人的魅力赢得客人的尊重，由于我们工作都是环环相扣的，要把这些工作做好，就要制定了很多标准作业程序，按照作业流程，把工作做细做实。管理者，要关注工作中的细节，引导员工养成良好的工作习惯，通过培训提升技能，定期例会沟通交流等方式，增强团队的凝聚力，坚持不懈的努力做好服务和接待工作、取得客户的认可。

　　俗话说：“三百六十行，行行出状元”我们要通过努力，用心经营、端正态度、积极奋进、不断总结，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，对企业、对自己负责，实现人生价值。（一叶知秋）