酒店创新发展的思考

　　随着酒店行业的不断发展，酒店客房在装修上的差异越来越小，酒店行业的竞争更是尤为激烈。如何在众多酒店中脱颖而出、独树一帜？笔者认为，创新服务和精准营销就是酒店致胜的武器。

　　有特色的服务带来的正面效应是巨大的，不但可以提升酒店的美誉度、知名度，而且可以提高客人对酒店的信任度和忠诚度，为酒店的品牌树立和推广奠定坚实的基础。而营销工作做的再好，如果酒店内部管理与服务不到位，发现不了客人的痛点，客人一样会流失。如今，客人需求的已不仅是客房本身，而是需要获得入住期间的服务过程，达到精神上的满足。

　　记忆犹新的是曾经入住苏州南园宾馆的经历，当我们到达宾馆大堂，前厅服务员以灿烂的笑容迎接我们的到来，及时给我们奉上40度入口即可下咽的红茶，娴熟专业的办理完入住手续，接着礼宾部管家又帮我们一起拿着行礼去房间，在去房间的过程中，管家为我们介绍了宾馆的一些特色服务功能，比如用餐、娱乐、美容等，引领我们进入客房后微笑着告别离开。管家的服务使我们感受到的是朋友般的舒服，刚刚好。进入客房后，首先印入眼帘的是茶几上宾馆精心准备的欢迎水果和卡片，卡片上的内容不是没有温度的打印字，而是特地针对当天入住客人书写的温馨话语，客房床上用浴巾折叠的小动物，着实让人惊喜、感动满满！客房内，合理的灯光设置和插座布局、衣柜内的蒸汽熨斗、免费提供的咖啡和纯净水、欧舒丹洗浴用品等等，较好的满足了客人出行的需求。因为是园林式宾馆，他的另外一个特色就是每天两个时间段由宾馆工作人员带领客人一起游园一圈，由工作人员为客人讲解关于酒店和园林的故事，有特色、有故事的酒店怎么会不吸引人呢？这样的创新思维让我们受益匪浅。

　　南园宾馆的入住体验，加上近几年的酒店管理工作经验，笔者认为，成功酒店的经营管理理念首先是以客人为中心，其次，从酒店装修设计到服务创新，从环境卫生到营销管理，具体还需要做好以下几个方面的内容：

　　一、装修上，酒店应站在客人角度出发，一切装修都应以客人思维和方便而设计，床、布草的品质尽最大能力满足客人的需求。要了解客人的痛点，进行功能、体验、快捷方面的优化和改善。当客人需要在床头给手机充电，却没有开关插座，需要阅读却没有床头灯，想吹头发却到处找不到电吹风……客房提供的设施不能给客人好的体验和方便，那最终将被客人抛弃。

　　二、服务上，酒店的每一位员工必须树立高度的服务意识，应将客人当作是朋友和家人，让客人感受到的是朋友般的舒服与亲人般的照顾；其次，对于客人来讲，酒店客房除了具备常有的设备设施外，如果能做出体现酒店用心经营的地方，也是酒店与客人情感联系的纽带，当客人入住前准备好有创意、有美感的欢迎礼及精心布置好的房间，不但可以让客人身心愉悦，而且一定会让客人对酒店念念不忘，成为忠实的粉丝。

　　三、客房卫生是酒店的基础，前段时间的酒店卫生门事件在网上也炒的沸沸扬扬，如何做到让客人放心入住，也是酒店需要认真思考的问题。首先，客房布草要做到一客一换，千万不能将脏布草给下一位客人使用；第二，抹布使用要规范，房间的抹布和卫生间抹布一定要用颜色或标识区分，正常是：房间干湿抹布各一块、卫生间三块湿抹布：分别用于面盆、淋浴房和马桶，保洁员每天下班后要将抹布进行消毒晾干；第三，店长和主管在日常工作检查中，发现保洁员抹布混用的情况一定要严肃处理，绝不姑息；最后，酒店可以公开客房打扫流程，并请客人一起来监督客房卫生打扫，增强客人的信任感。

　　四、营销方式上，第一，传统的协议单位开发和维护虽然老套，但还是要去争取这块市场份额，为酒店带来部分相对稳定的客源；第二，旅行团队，量多价低，在客房入住率不高的时候可以作为补充，如长期接待外地旅行团队，可以在酒店大厅出售当地土特产等，实现利益最大化；第三，发展自有会员，通过一些优惠促销政策吸引，提升会员复购率，不断增加会员占比；第四，目前各家酒店对OTA平台的依赖性较强，这也是无奈的选择，高额的佣金，使商家承受很大的压力，酒店需要合理的利用好OTA平台，运用一些策略，可以进行线上到线下的会员转化；第五，可以通过大型展会、考试、会议等机会市场捕捉，寻找更多商机。最后就是店内营销和服务相结合，“工欲善其事，必先利其器”，要想长期赢得客户的信任，在做好内外营销的同时必需不断提升酒店的品质和服务。

　　酒店行业要以创新和变革去应对个性化与多元化需求的发展，以新的理念和服务去满足客人的需求。服务不是静态的，市场在变、客人在变，我们的策略也要跟着改变，要随时应用这些变化，做不同，大不同，形成差异化，酒店的生命力才能更加持久。（一叶知秋）