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在公营公司已经工作了两年多的时间，日常工作中发现，不少的旅客在进站乘车以及旅途过程中，经常会有一些疑问或需求。我们作为从业人员如何更好地为旅客服务，尽量让旅客有更好的出行体验，需要每个人从自己的岗位职责出发，尽量为旅客着想，现将工作中发现的一些常见现象作初步分析应对。
一、旅客在进站乘车时，首先遇到的困惑就是安全检查，现在车站的安全检查基本全是通过安检仪进行的，部分旅客处于对携带物品安全性和私密性的考虑，对安全检查有抗拒心理，工作人员必须做好宣传和解释工作：车站是人员密集场所，客车是封闭空间，任何危险品都不能携带，这是为了公共安全所采取的必要措施，不是针对某个人。车站使用的安全检查仪是公安部电子科研一所研制的设备，处于技术领先阶段，对食品、化妆品等没有影响，可保障胶片安全。仪器的射线是微量设计，辐射强度小于一次医用X光的照射强度。如有个别旅客在解释后仍有抗拒心理的，可以调整为人工开包检查，既保证安全检查工作的顺利进行，也可以在一定程度上降低旅客的抗拒心理。
二、旅客在检票上车时，经常出现个别旅客截至发班时间还没有到达的情况，工作人员会视情适当的等待一分钟左右的时间，这时候需要车站工作人员和驾驶员协同配合，做好其他已经检票乘车旅客的解释和安抚工作，等待时间也不适宜过长，毕竟不能为了个体的利益侵犯更多旅客的权益。根据一段时间的统计和观察，晚点的旅客大多是采取网购形式购票的旅客，年轻人居多，他们总是将行程安排的非常严密，任何一个中间环节出现意外都严重影响后面的行程。这里也建议旅客们在设计自己的行程时尽量预留适当的调配时间，防止意外事情发生。
三、有个别旅客晚点后提出质疑：我早就在候车室等候了，一直没有工作人员或广播提示检票，直到自己来检票口询问才得知班车已经发车了。面对这种情况，工作人员会觉得旅客的理由不成立，向旅客辩解，甚至会出现呵斥现象。因为检票时工作人员都会通过喊话器进行喊话，越是临近发车时间喊话频次更会加大，还会通过服务总台的全域广播进行语音播报，直到等待一段时间后班车才会发出。出现这种情况，作为工作人员首先要做的不是和旅客辩解分清责任，而是第一时间安抚旅客激动情绪，迅速了解车辆有没有驶离车站，如果没有离开车站，还有要求车辆驶回的补救机会。如果车辆已经离开，可以了解旅客的出行需求，调整其他班次，或者其他班车转乘，尽量为旅客服务才是我们工作的重心。
这种情况出现的比较少，仔细观察甚至调取场所监控视频后发现，个别旅客在候车时因等待期无聊，会使用电子设备处理一些公务、商务，因为注意力的集中忘记了乘车时间，也没有注意到广播的喊话；另外有人使用电子设备进行娱乐活动，没有注意发车时间，同时因为带耳机根本听不见广播喊话。从服务细节上，我们可以做得更好，不同检票口的喊话尽量分开，不要同时喊话，候车室人多嘈杂，再有同时的语音喊话，大量声音交织再一起，旅客确实难以得到明确的信息。服务台进行全域广播时所有检票口最好停止口头喊话，因为进行全域广播已经到了班车很快就要发出的时间段，其他语音设备暂停可以尽量强化全域广播的作用。还可以和承租方协调长期停用一些商业娱乐设备的音响（如抓娃娃机、口红机、体重秤的宣传音乐等），以免对主要工作产生影响。
四、很多旅客在检票后，没有注意听检票员在检票时提醒的车号，而是拿着车票按照车次号自行寻找自己应该乘坐的车辆，这种寻找每次都是无功而返，只能再返回检票口询问。造成这种事情发生，很多工作人员会认为旅客理解错误，甚至背后笑话。其实这种误解是有很多原因造成的：首先正常车次第一位定义为淮安地区，用车牌号首字母“H”，这就很容易让旅客误解；其次检票时工作人员口头报车号很多旅客没有注意；第三发车位上多辆车停放，正班车辆反而没有停在正对检票口的车位。这种情况通过我们认真细致的工作很大程度上是可以避免的，检票时使用普通话清晰明确的报出完整的车牌号码，并且需要多次重复；非节假日等客流高峰期，车辆提前10分钟上位，不提前太多也不能延误时间，尽量停放在检票口外的正对车位；驾驶员站在车门一侧，微笑迎宾，耐心解释旅客问题。这些服务环节的细化在各自岗位的服务规范中都有相关规定，只要执行到位基本可以避免旅客对该上哪辆车的疑问。
五、服务区短暂停留后，旅客找不到原来乘坐的车辆。发生这种情况原因有两种：一种是旅客没有记住自己乘坐车辆的牌照号码，或者是像上文中所提到的把车次当成车号在找车；另一种情况就是旅客严重超出了驾驶员喊话时提醒的停车休息时间，而且因为各种原因没有注意到驾驶员及服务区广播寻找喊人的声音。针对以上现象，要求驾驶员在进入服务区后一定要按照规范要求进行途中喊话（最好使用车载音响），重点提醒旅客车辆牌照、停留的时间等等，万一出现少人等情况一定要按规范操作，积极进行寻找、广播呼叫、延长等待时间、并请同车其他旅客留下联系方式以作证明。需要给旅客的建议是，下车前一定要注意驾驶员喊话内容，重点是牢记车号和停留时间，如果担心自己记不住车号，下车时候用手机拍个照片，方便又不烦神。下车后抓紧时间处理个人事务，如有特殊情况最好提前向驾驶员说明，万一耽误一点时间，驾驶员也好向其他旅客做好安抚工作。
六、个别旅客下车离开后发现没有带齐随身物品，或者是拿错别人的相似物品。作为驾驶员在到站下客前一定要进行喊话，提醒旅客到站，拿好自己的随身物品，停车后不能立刻打开行李仓，必须等到全部旅客下车后再开仓拿行李。旅客全部离开后应该做简单的车厢清理工作，除了做好卫生工作，每个座位前排靠背的储物袋，车厢内行李架是旅客遗失物品的高发区域，及时发现旅客失物可以及时处理，给旅客方便也给单位带来美誉度。
给旅客朋友的建议是，乘车不如在家方便，携带的物品不要多，如果必须携带的物品实在多的情况下，建议将与旅行乘车无关的东西先行打包，减少行包数量。根据不完全统计，下车后遗失物品的除了粗心遗忘的因素，携带的行包不管大小件超过三件的旅客居多。另外，在自己的行李箱上装饰一些个性化标贴，可以有效的防止自己拿错别人的或者别人拿错自己的行李。
以上几点是客运服务细化的一些简单想法，不足之处还请行家指正。(快鹿公司 相 喆)
