对服务质量问题的思考

作为服务性行业，服务是企业在市场中赖以生存的基础。公司当前发展的一些新产业大多处于竞争性市场环境中，服务尤其重要。然而，整体而言公司一些产业的服务质量还不尽如人意，投诉事件时有发生。究其原因是多方面的，这里面有人的问题，有制度的问题，有培训的问题，更有考核的问题等等。

制度问题，主要表现在制度缺失和制度执行不力两个方面。部分服务性岗位目前仍缺少服务规范，还没有形成规章制度。没有规范就没有标准，如何指导员工去执行，我们考核的依据又是什么。解决服务质量问题首先要是建章立制，确立服务规范，明确服务标准，这方面的重要性在此无需赘述。我们的问题更多的是制度执行不力。有的岗位是有服务规范的，但由于制度制订的层次较低，随意性较大，执行不到位。单位管理层将其弃之一边，员工也就不当回事。经常是投诉一多，公司一问责，才匆忙把制度拿出来，并修订一翻，培训一通，但时间一长，又束之高阁，周而复始。服务规范属于业务性制度，为了适应市场，需要不断地调整，因此不可能上升到公司层面去制订，但也要明确这些制度的制订流程。可采取基层单位拟定，报公司批准的办法，并进行正式发布，公司跟进监督考核，提高这些制度的严肃性和权威性。不管是公司制度还是基层单位的制度，一经订立必须要不折不扣地执行。

制度执行如何做到持之以恒，如何让服务规范能深入人心，还要有赖于培训和考核工作。

目前培训工作存在一个观念上的误区，认为新的东西才需要培训，培训内容只注重新制度、新技能，认为制度培训过了再培训没有意义。其实要认识到培训的教育意义，特别是良好服务意识和服务行为的养成是个持久战，需要通过不断的培训，进行服务意识灌输和服务行为训练。一线服务岗位的培训要以服务方面的内容为核心，培训的开展要制度化、日常化，要编制系统的培训教材，并分割成小的课程包，缩短单次培训时间，增加培训频率，丰富视频、案例等多种培训形式，提高培训实效，形成优质服务氛围，引导员工将服务规范作为从事服务工作的行为指南。

而考核则是维持制度生命力的基础，是员工行为的指挥棒。目前存在的问题是，对员工服务行为的考核处于被遗忘的状态，月度考核结果几乎看不到服务质量方面的内容。往往是有投诉就处理，无投诉就“放羊”。当然，出现投诉，特别是一些影响恶劣的投诉，对业务发展具有较大的杀伤力，不得姑息，必须严处。但如何避免这些负面行为，不仅要通过严处起到吓阻作用，还要强调过程的监控，要防微杜渐。另外，我们提高服务质量的目的是什么？不仅是追求零投诉，而是要通过高品质的服务赢得顾客，促进产业的发展，谋求在市场中占得一席之地。毕竟针对员工服务中的不当行为，基于各种原因，服务对象进行投诉的概率不高，大部分服务对象可能只是因此心生不满，从而“用脚投票”。所以，我们必须要将服务行为作为员工考核的重要内容，需要建立有效的检查监督机制，创新检查监督手段，严格进行考核，做到有奖有罚，对于负面行为要及时加以惩处，对优质服务要表彰奖励。考核出现的问题，主要还是管理人员意识问题，对于服务，经常是说起来重要，忙起来不要，缺少紧迫感，管理上表现得较为麻木。

服务质量反映的问题，还体现出我们的薪酬制度没有跟上产业发展的需要。比如，驾驶岗位通过计件工资制，极大地调动了驾驶员的工作积极性，但由于与业务量、效益没有关联，这也导致了服务水平不高的一个原因。要提高员工优质服务的内在驱动力，还需要对薪酬考核办法进行调整。直接面对顾客的一线岗位，服务本身就是宣传，就是营销。因此，对于市场化程度较高产业的一些一线岗位，要将员工的薪酬与业务量挂钩，培养营销意识，促使服务人员注重服务质量，从而形成服务品质的提高，刺激口碑的形成和宣传，吸引、聚集顾客，单位业务收益增长，个人收入增加的良性循环。

最后，人的因素也是不可忽视的。服务行为的好差和人的品性有很大关系。公司重点发展的一些新产业，要注重人员的筛选，做到人岗相适、人事相宜。特别是今后随着客运形势的变化，要将人员的消化和遴选机制结合起来，一线服务岗位要优先安置与服务行业匹配度高的优秀员工，提高服务人员的整体素质水平。（-行易-）