汽车站实施“电子客票”应用的探讨

近期，铁路部门分批次在多个火车站开始试行“电子客票”，旅客出行体验得到较大提升，受到了旅客广泛欢迎（相关新闻请点击：https://mp.weixin.qq.com/s/bubVnRDoj1TGefql7ahAYQ）。所谓的铁路电子客票，就是旅客购票时，铁路运输企业不再出具纸质车票，而是以电子数据形式体现铁路旅客运输合同、乘车凭证。在仔细研究铁路的电子客票运行模式后，我认为，我们汽车站也应该迅速跟进实施“电子汽车票”，为今后的智慧车站打下基础。现将电子客票业务流程、优点、和如何实施作如下探讨。

一、铁路电子客票购票乘车流程：

电子客票是将原纸质车票承载的旅客运输合同、乘车凭证、报销凭证三个功能分离，实现运输合同凭证电子化、乘车凭证无纸化、报销凭证按需提供，进一步提高旅客出行体验。

（一）旅客购票

网上购票的旅客可自行打印或下载“购票信息单”（也可不打印，12306手机APP中可查询到购票信息）；通过车站窗口和自助机购票的旅客，则提供“购票信息单”引导乘车，但不作为乘车凭证，如图1：

图1 购票信息单

（二）旅客进站、乘车

旅客可凭购票时使用的乘车人有效身份证件原件完成实名验证进站、乘车检票手续，并按照纸质或电子的“购票信息单”提示的车厢号和座位就坐，如遇查验车票时，旅客出示购票时使用的乘车人有效身份证件原件查验。

（三）报销凭证获取

旅客可在开车前或乘车日期之日起30日内，凭购票时所使用的有效身份证件原件，到车站售票窗口、自助机、代售点换取报销凭证。（报销凭证与车票不同，票面无车厢席位信息，且注有“仅供报销使用”字样，如图2）

图2 报销凭证

二、汽车站实施电子客票的好处

对比火车站电子客票的操作流程，其实我们汽车站的作业流程基本一样，因此实施推广是完全可以的，而且实施后将会有以下几点好处：

（一）“购票信息单”可按需要显示更多内容

目前，我们的汽车票即是乘车凭证也是发票，印制格式由税务部门固定，随着客运业务的拓展，所显示的班次信息已经不能满足要求。而改用的“购票信息单”，因为不是发票，则不需要按照税务部门要求显示信息，所以不仅能按照我们生产需要为旅客显示更为详尽的班次信息，而且材质、样式还能多变（例如名片式、便签式、请柬式或者和车票保险合二为一等等），还能将“购票信息单”背面印制公司产品宣传或对外广告。

（二）减少售票厅功能，甚至可以实现售票、候车厅合二为一

★退票与改签不再需要到人工窗口办理，可实现旅客自助退、改签操作，今后还可以实现线下购票，网上退、改签。

★减少取票环节，不用再担心取票时间不够：因实施电子客票后没有了纸质乘车凭证，网上购票的旅客可直接到检票口凭乘车人身份证件乘车，不会再出现因排队取票而耽误乘车的现象（如过今后报销凭证（发票）实现网上开具，则能更进一步简化购票乘车流程）。

★避免纸质客票丢失后，补打车票手续繁琐：同样，因电子客票没有纸质乘车凭证，就完全避免了客票丢失现象，也就不存在补打车票时需要验证班次和实名验证旅客身份信息等一系列的繁琐手续。

★可减小自助机体积，方便部署，并能降低采购成本：目前自助机因受制于客票专用打印机、电脑主机等硬件，只能将自助机做成立柜式，因此体积大、价格高。如果实施电子客票，则可采用与手机架构一样的主机，打印机可采用热敏打印机，此时自助机体积可以做的非常小（见图3），可以壁挂在票厅、候车厅墙、柱，服务台、检票台等任意位置，甚至可以将自助机程序安装在平板中由站务人员移动操作。而且，自助机价格也会变得便宜，相同投资可以部署更多的自助机。

图3 自助机

由上面几点我们可以看出，在实施电子客票后，售票厅的功能里没有了补票和取票，退票和改签也可以由旅客自助办理，自助机体积缩小后可以部署在任何地方，那么售票厅所担负的功能已所剩无几，完全可以和候车厅合二为一，腾出站房另作他用。

（三）节约车票和耗材成本：我们目前的车票是严格按照税务部门要求的纸张质量、规格大小、指定印刷厂家印制的，费用较高，每年的印制费用高达几十万元，如果实施电子客票，不仅减少了车票（发票）打印数量，而且车站购票时打印的“购票信息单”纸张也便宜了许多，而且如有广告业务，纸张费用也可以由广告商承担。

（四）无需票据（发票）管理：因为“购票信息单”不属于发票范畴，旅客购票过程中可打印也可不打印也可多次打印（授权），没有了空白票、有价票说法，也避免了票据跳号、错号等错误，所以也无需票据发放、授权、审核等操作，也就无需专职的票据管理员。

三、汽车站实施电子客票的难点

虽然电子客票有着种种的好处，但是电子客票在实施初期也有不少难点要解决：

（一）旅客乘车习惯的改变：一直以来旅客出行习惯都是手持车票检票上车，近几年我们虽然极力引导网购旅客无需取票凭电子订单或刷身份证乘车，但是仍有相当一部分旅客习惯取票乘车，所以让旅客习惯无纸化乘车需要较长的时间。不过好在现在有“铁老大”先行推广电子客票，只要我们基本模式、流程基本和铁路相同，这个习惯养成时间会迅速缩短，推广成本也会大为降低。

（二）非实名制购票的旅客：电子客票是完全基于购票实名制的，但是市内班线的旅客是非实名制购票，这个难点仅出现在车站现场购票的旅客上（网上已全部是实名制购票），因此前期我们可以通过引导旅客实名制购票或通过“购票信息单”进行检票。随着实名制购票不断深入实施，旅客接受程度的提高，最终将会实现所有车票全部实名制购票。

（三）站务作业流程的重新设计和站务人员培训：实施电子客票，可以肯定的是今后的站务生产流程和操作会和原来有很大的不同，甚至于售票员、检票员等岗位的界限会越来越模糊，今后车站站务员主要服务内容就是“引导”，引导旅客自助购票，引导旅客自助检票，引导旅客乘车等等，将原来身处柜台后的被动服务改变为与旅客面对面的主动式引导服务，由固定式服务改变为移动服务……而流程的重新设计和站务人员培训则是整个电子客票中的一个最大的难点，也是最关键的环节。

结语：

也许电子客票现在还处于刚刚起步的阶段，也许实行起来还有许多难点需要解决，但这应该是一个趋势，纸质车票的时代即将要过去，只带一张身份证的智慧出行已经不远了！（科技中心 于震）